ניהול פניות הציבור

 
סיווג:
ציבורי
מספר:
04.03.01-00
מהדורה:
01
 

    1. כללי

    1. פניות הציבור מהוות גורם מרכזי בשיפור השירות לנוסע, בין השאר על ידי כך שהן מהוות:
      1. מקור ליוזמות ופעולות לשיפור שרותי החברה.
      2. אמצעי אכיפה להוראות כל דין.
      3. מדד לאיכות השירות.
    2. למימוש מחויבותה של החברה בדבר יישום מערך פניות ציבור, החברה תפעיל מערך פניות ציבור כמפורט להלן, אשר יתמוך בדרישות המנהל
      מהחברה, הכל כמפורט בנוהל זה.

    2. מטרה

    1. מטרת נוהל זה הינה לתקן ולשפר "בזמן אמת" את טיב ואיכות הביצוע ברמת השירות הניתנת לציבור, ע"י יישום גישה שיטתית ומקצועית לאיתור
      כשלים וליקויים ומניעת הישנותם, והפקת לקחים באמצעות בקרה ומעקב בחברה.
      למען הסר ספק, אין באמור בנוהל זה כדי לגרוע מחובתה של החברה לפי חוק חופש המידע, התשנ"ח 1998 וכל דין אחר.

    3. הגדרות

    1. "מערכת לניהול פניות הציבור" או "המערכת" - מערכת (תוכנה) לניהול פניות ציבור שמפעילה החברה.
    2. "מערכת מת"ח" - מערכת פניות הציבור המופעלת ע"י משרד התחבורה  או מי מטעמו.
    3. "תלונה" - תלונה היא כל פניה שהוגשה, ויש בה טענה או תרעומת על החברה או מי מעובדיה, וזאת בגין מעשה או מחדל, הימנעות מפעולה או
      פעולה שהנה בניגוד לחוק, או ללא סמכות חוקית, או בניגוד למחויבות של החברה, או בניגוד לנוהל החברה, או בניגוד למנהל תקין, או שיש בה
      נוקשות יתירה או אי צדק.
    4. "פניה" - פניה היא כל בקשה של אזרח לקבלת מידע, כל המלצה, רעיון, בקשה לשינוי או הצעה בנושאי מדיניות;

    4. שיטה

    1. הפעלת הנוהל תעשה בהתאם להוראות אלה:
      1. החברה תמנה בעל תפקיד, לטיפול בנושא פניות ותלונות הציבור, תמסור למנהל את פרטיו, ותעדכנם במידה ויתחלף
        (להלן הממונה על פניות ותלונות הציבור)
      2.  החברה תאפשר קבלת פניות ותלונות מהציבור בערוצים אלה ותפרסמם באתר האינטרנט של החברה ובקופות:
        1. פניות בכתב - לכתובת דואר מדויקת של הממונה על פניות  ותלונות הציבור, וכן למספר פקס ייעודי לקבלת פניות ותלונות
          הציבור, שיהא פעיל ותקין 24 שעות ביממה.
        2. פניות באמצעות האינטרנט - החברה תאפשר הגשה נוחה  וזמינה 24 שעות ביממה של פניות ותלונות באמצעות
          האינטרנט באחת או יותר מהשיטות המפורטות להלן:
          1. טופס ייעודי באתר האינטרנט -  טופס ייעודי באתר החברה, המאפשר הגשה מהירה של פניות ותלונות, בפורמטים ייעודיים לסוגי
            פניות שונות. טופס זה יתממשק ישירות למערכת.
          2. כתובת דואר אלקטרוני - כתובת דואר זו תתממשק ישירות למערכת ולא תהיה תלויה
            בקריאה על ידי בעל תפקיד ספציפי או מקום בתיבת דואר.
        3. פניות טלפוניות - החברה תפעיל מספר טלפון, שבו ניתן יהיה להגיש תלונות ופניות. נציג ההחברה יקליד את הפניה,
          בצירוף הפרטים האישיים ההכרחיים להגשתה, לתוך המערכת.
      3. טיפול בפניות ובתלונות הציבור, תוך כדי מתן מענה ועדכונים לפונים, בהתאם לרמת השירות המפורטת בסעיף 2 להלן.
      4. טיפול בפניות ובתלונות הציבור המגיעות ממשרד התחבורה, משרד מבקר המדינה או כל גוף ממשלתי אחר, בהתאם לנהלים
        ולרמת השירות כמפורט בסעיף 2 להלן.
      5. החברה תקיים מערכת לניהול פניות ציבור. החל ממועד זה, החברה תפעיל ותתחזק את המערכת באופן שוטף, כך שבכל
        עת תקיים את כל הדרישות המפורטות בנוהל זה.
      6. ניהול הטיפול בפניות ובתלונות המצויינות בסעיף 2.4 להלן יתבצע בתוך מערכת פניות ציבור של משרד התחבורה, מערכת
        מת"ח. תוך 3 חודשים ממועד כניסתו לתוקף של נוהל זה תופעל המערכת לניהול פניות ציבור של משרד התחבורה בחברת
        רכבת ישראל. היה ובשל קשיים טכניים תידחה התקנת מערכת מת"ח בחברת רכבת ישראל, בסמכותו של המנהל לדחות את
        מועד תחילת העבודה במערכת זו.
      7. מסירת דיווחים למנהל מהמערכת כאמור בסעיף 3 להלן.
      8. החברה תיישם כל שינוי נדרש במערכת, בממשקיה, בקלטיה, בפלטיה ובמערך המידע לציבור כאמור, ככל שהדבר יידרש
        ליישומן של הוראות נוהל זה לפי הוראת המנהל.
      9. החברה תפרסם במסגרת פרסום אמצעי העברת תלונות ופניות כאמור בסעיף 1.2 לעיל את הפרטים שיש לכלול בפניה.
    2. אופן הטיפול בפניות הציבור ובתלונות על ידי החברה (חל גם במידה שהפניה הגיעה ממשרד התחבורה או מכל גורם אחר):
      1. אישור קבלה - יש לשלוח לכל פונה אישור באמצעי בה העביר את הפנייתו, על קבלת הפניה, תוך 7 ימי עבודה ממועד קבלתה.
      2. תשובה מסכמת - יש לשלוח לכל פונה תשובה סופית בכתב במייל או בדואר הכולל פרוט מהות הטיפול בפנייתו, תוך 21 ימי
        עבודה ממועד קבלת הפניה. במידה ולצורך השלמת הטיפול בפנייה יש צורך בזמן נוסף לבירורים, ישלח עדכון לפונה בתוך
        14 ימי עבודה ממועד קבלת הפניה, בדבר מצב הטיפול בפנייתו והסיבה לעיכוב. במקרה זה יש לשלוח לפונה תשובה מסכמת
        עם פרוט מהות הטיפול בפנייתו, תוך 45 ימי עבודה ממועד קבלת הפנייה.
      3. אופן שליחת התגובות והתשובות לפונים:
        1. כל פניה אשר התקבלה בכתב (דואר ופקס) תיענה בכתב. במידה ובפנייה מצוינת כתובת דואר אלקטרוני, ישלח העתק
          גם באמצעות הדוא"ל.
        2. כל פניה אשר התקבלה באמצעות דואר אלקטרוני או טופס ייעודי באינטרנט, ובפנייה מצוינת כתובת דוא"ל, תיענה
          באמצעות הדוא"ל. במידה והכתובת שגוייה או המענה לא הגיע ליעדו, ישלח גם העתק באמצעות הדואר (במידה וצוינה
          גם כתובת דואר).
      4. על החברה לטפל בפניות ותלונות המתקבלות מאת משרד התחבורה בין אם בעקבות פניה של נציגי הממשלה, מבקר
        המדינה או כל גורם אחר, בהתאם להנחיות משרד התחבורה,
        בהתאם לרמת השירות ולעקרונות להלן:
        1. פניות אלה ינוהלו באמצעות מערכת פניות הציבור של משרד התחבורה (מערכת מת"ח). החברה מחויבת להתחבר
          למערכת ולעדכנה מעת לעת בהתאם להנחיות המשרד.
        2. לא יימסרו תשובות לפונים על ידי החברה, אלא תינתן התייחסות החברה לפניות אלה למשרד התחבורה.
        3. המועד למתן מענה למשרד התחבורה לא יעלה על 14 יום.
        4. בכל התכתובות מול הגופים הממשלתיים, יצויין מספר הפניה/תלונה של הגוף הפונה (סימוכין) ובנוסף הקוד שניתן
          לפנייה/תלונה במערכת ניהול פניות הציבור של החברה, על מנת להבטיח עבודה בשפה משותפת ואחידה.
        5. עקרון המענה לגופים ממשלתיים יהיה זהה לפניות
          מהציבור. בנוסף, במסמך המענה הסופי תהיה חתימה סרוקה
          של בעל התפקיד החתום על המכתב הסופי.
    3. דיווחים והרשאות גישה שיימסרו למנהל או למי שהוא יורה בהתאם למפורט להלן:
      1. דיווחים בפורמט, במתכונת ובתדירות שיקבע המנהל מעת לעת והכוללים מידע לגבי כל נתון הקשור למערכת ניהול פניות ציבור.
      2. מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל, הדיווחים שימסרו על ידי החברה למנהל יכללו לפחות את כל אלה:
        1. דו"ח חודשי כמותי הכולל את מספר התלונות שנתקבלו, כולל התפלגות לפי תחנות, נושאי הפניה, תוצאות טיפול, מסקנות ואופן יישומן.
        2. סיכום חצי שנתי אופן ותוצאת הטיפול בתלונות. 4 בעיות עיקריות שעלו בפניות ותלונות הציבור והתייחסות לבעיות
          עיקריות אלו אופן ותוצאות הטיפול בפניות או בתלונות  (פעולות שננקטו עקב הפנייה), הפקת לקחים ומסקנות.
      3. דיווחי החברה למנהל כאמור לעיל יועברו במבנה ותכולה מקוריים, כפי שנוצרו במכשור המערכת במתכונת המאפשרת
        את אימות מקוריותם על פי הגדרת המשרד, ובדיקה כי הם לא שונו מרגע היווצרותם.
    4. תחזוקת המערכת על החברה לתחזק את המערכת באופן שוטף, כך שהמערכת תפעל ללא הפסקה ותקיים את הדרישות המפורטות בנוהל
      זה.