מידע לציבור

 
סיווג:
ציבורי
מספר:
04.02.00-00
מהדורה:
01
 

    1. כללי

    1. חברת רכבת ישראל בע"מ )להלן החברה, הרכבת, המפעיל(, מפעילת - מסילת הברזל הארצית, מפעילה רכבות נוסעים בהתאם ללוח הזמנים
      הרשמי המפורסם והמאושר ע"י מנהל מסילת הברזל הארצית או מי מטעמו. בהמשך מסמך זה מפורטות הנחיות מחייבות לעניין מידע הניתן
      לציבור אודות תנועת הרכבות הארצית ואמצעי פרסומו לציבור.

    2. מטרה

    1. הסדרת דרכי מתן המידע לנוסעים באמצעות החברה. המפעיל יפיץ לציבור מידע כדלקמן:
      1. מידע עדכני, מהימן, רלוונטי ומפורט באחת או יותר מהנקודות הבאות: בתחנות הנוסעים, בקרונות, באתר האינטרנט, בקופות, במוקד הטלפוני.
      2. מידע שיוצג באופן שיסייע לציבור להשתמש ביעילות בשירותי התחבורה הציבורית.
      3. מידע שיוצג במגוון אמצעים טכנולוגיים ואחרים תקינים ומהימנים.

    3. הגדרות

    1. איחור הגעה לרציף בתחנה במסלול הנסיעה 6 דקות לאחר - מועד ההגעה הנקוב בלוח הזמנים הרשמי.
    2. לוח זמנים רשמי פירוט זמני הנסיעות לפי תחנת מוצא ויעד - כפי שמפורסם מעת לעת על ידי חברת הרכבת, אשר אושרו בידי המנהל למסילת ברזל ארצית.
    3. מערכת כריזה - מערכת מידע קולית.
    4. מנהל מסילת ברזל ארצית - כהגדרתו בפקודת מסילות הברזל  [נוסח חדש], התשל"ב 1972 (להלן- הפקודה).
    5. מערך PIS - מערכת מידע לנוסעים

    4. שיטה

    1. תחנות הנוסעים והקרונות - להלן פירוט סוגי המידע הנדרש:
      1. לוח זמנים מלא ומעודכן בפירוט לפי ימי שבוע ושעות, עם הבלטה מיוחדת של שעת ההתחלה והסיום של השירות, לכל
        אחד ממקטעי המסילה המשרתים את התחנה. לוח הזמנים הרלוונטי לתחנה הקונקרטית יוצב בכל אחת מתחנות הרכבת
        במקום נגיש ומואר; בתחנות גדולות, בהן יש תנועת נוסעים (עולים ויורדים) של מעל 1.3 מיליון נוסעים בשנה, יוצב בתחנה
        לוח זמנים של כלל נסיעות הרכבת.
      2. מפת רשת קווי הרכבת הכוללת את התחנות לאורך מסלולי הקווים. המפה תוצב במקום מרכזי, נגיש ומואר.
      3. שילוט הכוונה מעודכן וברור אל הרציפים, הקופות ולשירותי התחבורה הציבורית המשלימים.
      4. להתקין ולהפעיל מערכת כריזה ומידע בתחנות וברציפים. הכריזה תהייה תואמת ומתוזמנת לכניסת רכבות לרציפים ולפני יציאתן.
      5. להתקין ולהפעיל מערכת כריזה בתוך כל קרונות הרכבת המודיעה על שם התחנה בה עוצרת הרכבת במועד העצירה,
        ועל שם התחנה הבאה בה תעצור הרכבת. נגרם עיכוב במהלך נסיעת הרכבת, ופקח הרכבת סבור שהעיכוב צפוי לגרום
        לאיחור בשיעור העולה על 10 דקות בהגעה לתחנת היעד הקרובה, תימסר לנוסעים הודעה קולית אודות פרטי העיכוב
        הידועים לפקח הרכבת במועד מסירת ההודעה. התקבל מידע רלוונטי חדש אצל פקח הרכבת, לאחר מסירת ההודעה -
        ראשונית, שעניינו סיבת העיכוב או האמצעים שננקטו לפתרונו, יוסיף ויעדכן את הנוסעים באמצעות הכריזה, במידת הצורך ולפי העניין.
      6. שילוט אלקטרוני מחוץ לקרון - במערכי הקרונות בהם קיים שילוט אלקטרוני חיצוני, תופיע תחנת היעד הסופי של קו
        הרכבת, בחזית ובצד הקרון.
      7. שילוט אלקטרוני בתוך הקרון - במערכי הקרונות בהם קיים שילוט אלקטרוני בתוך הקרון יוצג בו המידע לגבי התחנה
        הבאה במהלך נסיעת הרכבת.
      8. פרוט דרכי התקשרות למוקד השירות הטלפוני ולמחלקת פניות הציבור ברכבת (טלפון, פקס, דואר אלקטרוני, אתר
        אינטרנט, כתובת)
    2. אתר האינטרנט
      1. החברה תפעיל אתר אינטרנט, שבו יפורסם באופן שוטף מידע רלבנטי ומעודכן בנושאים הבאים: לוח הזמנים הרשמי; הודעות
        על שינויים צפויים וידועים מראש בלוח הזמנים הרשמי; טלפונים להתקשרות ובירור, אמצעי התקשרות עם מרכז מידע טלפוני,
        מידע שניתן לקבל באמצעות SMS ; מחירי נסיעה וזכאות להנחות; סגירות מתוכננות של קטעי מסילה; פרטי מחלקת אבדות ומציאות.
      2. דיווח לציבור באינטרנט בדבר מידת הדיוק היומי.
    3. הקופות והמודיעין
      1. החברה תפעיל עמדות מודיעין וקופות אחודות, או נפרדות, בהתאם לשיקול דעתה. ככל שבתחנת רכבת לא תהייה עמדת
        מודיעין, על הקופות לתת את כל המידע הקבוע בסעיף זה.
      2. על הקופאים ופקידי המודיעין להיות בעלי ידע מספיק לתת מענה בנושאים הבאים: לוחות זמנים ונסיעות המשך; תעריפים;
        עיכובים; שירותים על גבי הרכבת; אופן הגשת תלונה; פרטי מחלקת אבדות ומציאות; מספר מוקד השירות הטלפוני; כתובת
        להגשת תלונות; אופן קבלת פיצוי בגין איחור רכבת; מידת ההנגשה של הרכבת.
    4. המוקד הטלפוני
      1. החברה תפעיל מוקד טלפוני למסירת מידע לציבור לגבי:
        מסלולים, תחנות, לוחות זמנים ותעריפים. המוקד יפעל במועדים הבאים: בימים א-ה בין השעות 6:00 - 24:00, ביום ו' 6:00 ל-15:00.  ובמוצ"ש חצי שעה לאחר צאת השבת ועד 24:00
      2. החברה נדרשת ליישם במוקד הטלפוני נהלי עבודה שיבטיחו עמידה בסטנדרטים כדלקמן:
        1. זמן המתנה ממוצע - 40 שניות לכל היותר
        2. אחוז שיחות נענות - 85% לכל הפחות
        3. אחוז שיחות ננטשות - 15% לכל היותר
        4. 80% מהשיחות הנכנסות חייבות להיענות בתוך 45 שניות לכל היותר, שאר השיחות חייבות להיענות תוך 80 שניות לכל היותר.
        5. למנהל שירות הלקוחות ברכבת אפשרות למתן אישור לחריגה מה SLA במקרים של אירוע מערכתי רכבתי.
      3. החברה תעביר למשרד דוח ביצוע חצי שנתי על עמידה בסטנדרטים כאמור.
      4. החברה תעביר למרכז המידע הארצי לתחבורה ציבורית, בהתאם לדרישת המנהל, כל מידע אודות הפעלת מסילת הברזל
        הארצית, לרבות נתונים מלאים ומעודכנים על כל קטע מסילה שהוא מפעיל, שם התחנות המשמשות בקטע מסילה, לוח הזמנים
        המתוכנן להסעה בקטע לרבות מועד תחילתו, סיומו ושעות יציאת רכבת בין מועדים אלה, מחיר הנסיעה ונגישות הרכבות בקטע
        המסילה לאנשים עם מוגבלות מידע על תנועת רכבות הנוסעים (בנסיבות של סגירה צפויה של קטעי מסילה), המידע כאמור יועבר בפורמט ובמועדים שייקבעו ע"י מרכז המידע, המנהל או מי מטעמו.
      5. מערך PIS
        החברה תמסור מידע חזותי וקולי לנוסעים באמצעות מערכת ה - PIS בכל תחנה בה עוצרת רכבת נוסעים. המידע החזותי יכלול את שעת ההגעה
        המשוערת של הרכבת לתחנה זו והמידע הקולי יכלול הודעה על איחור משוער בהגעת הרכבת לתחנה.